Introdu adresa ta de email si descarca acum gratuit eBook-ul

 

Vreau sa primesc e-book-ul pe adresa de email:

Cand interactionezi cu un client, ceea ce trebuie sa urmaresti este sa intelegi ce se intampla in lumea lui, cum gandeste si ce asteptari are de la relatia de afaceri dintre voi. Numai si numai dupa aceea, ideile tale vor fi intelese si acceptate de client.

Cea mai buna cale de a face acest lucru este sa-ti structurezi foarte bine timpul in care vorbesti. Incearca sa iti aloci fiecarei intrebari (cu raspuns implicit) 60 de secunde. Da, ai inteles bine: intr-o conversatie, in special intr-una de afaceri, nu trebuie sa vorbesti niciodata mai mult de 60 de secunde, fara a intreba daca poti sa continui. Aceasta aprobare vine in momentul in care ii adresezi clientului intrebari deschise:

  • intrebari la care nu se raspunde cu ,,da” sau ,,nu”;
  • prin sensul lor, nu controlezi sau incearci sa manipulezi cealalta persoana;
  • permit continuarea conversatiei;
  • incep cu urmatoarele cuvinte: ,,cand”, ,,ce”, ,,cum”, ,,de ce” sau ,,unde”;
  • necesita raspuns imediat;
  • incurajeaza cealalta persoana sa isi exprime sentimentele;
  • construiesc o legatura.

Opusul intrebarii deschise este intrebarea inchisa, cea care are rolul de a pune capat dialogului si nu te va ajuta niciodata sa obtii o a doua intalnire. Prin urmare, ar trebui sa eviti acest tip de intrebare, tocmai pentru a obtine inca 60 de secunde in care poti castiga un client.

O astfel de intrebare inchisa este: ,,Esti interesat de atragerea noilor clienti, nu?”. Singura situatie in care trebuie sa utilizezi o astfel de intrebare este in momentul in care trebuie sa validezi sau sa confirmi ce gandesti despre anumite situatii. General vorbind, intrebarile inchise:

  • sunt de folos pentru a da feedback pe parcursul unui dialog;
  • pot fi folosite pentru a obtine informatii speciale si/sau pentru confirmarea unor lucruri.

In timpul discutiei, daca vrei sa te convingi ca ai auzit si inteles corect mesajul, poti folosi o intrebare clarificatore. Aceste intrebari, de asemenea, te ajuta sa castigi partenerul in 60 de secunde. O astfel de intrebare care iti asigura un mesaj clar poate fi ,,Deci, daca am inteles eu corect, spui ca…?”.

Atentie, insa: trebuie sa ambalezi frumos aceasta intrebare, in asa fel incat sa parafrazezi intr-un mod creativ punctele de interes ale clientului tau. Trebuie sa dai impresia ca intelegi dorintele lui si ca sunteti pe aceeasi lungime de unda. Astfel, increderea reciproca nu va fi o problema. Nu este o idee inspirata sa repeti ceea ce afirma clientul, deoarece aceasta abordare poate fi perceputa ca una sarcastica, lipsita de respect. Astfel, in cadrul intrebarilor clarificatoare:

  • confirma replica clientului si demonstreaza-i ca ai inteles perfect mesajul;
  • exprima in cuvintele tale ceea ce tocmai ai auzit;
  • clarifica intotdeauna cuvintele ,,generale”, cum ar fi ,,intotdeauna” si ,,niciodata”. Fii cat mai precis si alege cuvintele care iti ofera siguranta in promisiuni.

In mod obisnuit, odata ce ajungi cu clientul pe aceeasi lungime de unda, poti lansa o intrebare de dezvoltare, pentru a muta dialogul in directia ta de interes. Astfel ii poi intelege si mai bine nevoile. De altfel, cu aceste intrebari mai poti castiga inca 60 de secunde din timpul conversatiei. Intrebarile de dezvoltare:

  • incurajeaza clientul sa dezvolte raspunsul si sa iti ofere cat mai multe informatii;
  • deschid clientul si ajunge sa isi expuna propria perceptie despre subiectul in cauza;
  • te ajuta sa obtii informatii suplimentare, pe langa discutia in sine.

Optional, poti utiliza si intrebarile directionale, pentru a obtine alte 60 de secunde. Aceste intrebari conduc dialogul intr-o directie pe care o intrebare de dezvoltare tocmai a descoperit-o. Intrebarile de directie sunt precum o foaie de parcurs a conversatiei tale si permit dialogului sa ia contur, un contur benefic descoperirii scopului si perspectivei.

  • muta dialogul dintr-o topica logica intr-alta;
  • invita cealalta persoana sa participe la un schimb informational;
  • poate inlocui o intrebare inchisa, pe care erai tentat sa o folosesti.

Important: nu intra in capcana intrebarilor directionale pentru a controla sau manipula clientul. Acest lucru distruge orice relatie si iti reduce la minim sansele pentru o viitoare colaborare sau intalnire.

O alta intrebare-tip pe care o poti folosi este intrebarea personala. Aceasta intrebare este foarte utila cand vrei sa dezvalui care este pozitia clientului sau orice problema particulara. Ea poate fi folosita pentru a obtine mult mai multe detalii despre adevaratele nevoi ale clientului. Intrebarea personala este o cale neintrerupta de a te asigura de participarea si implicarea in dialog a celeilalte persoane.

  • sunt, de fapt, intrebari directe, insa, au un aer diplomatic si subtil;
  • ofera posibilitatea celeilalte persoane de a vorbi direct si deschis;
  • ii acorzi stima si respectul partenerului la discurs;
  • ajuta la extinderea dialogului.

In cele din urma, poti folosi o intrebare sociala. Este o modalitate indirecta de a-I face pe celalalt sa realizeze ca problema dezbatuta este similara cu situatia unor persoane cunoscute. Ca si in cazul oricarei alte trimiteri la o terta parte, exista sansa ca interlocutorul sa reactioneze favorabil la ceea ce expui in intrebarea sociala. Pe de alta parte, exista sansa ca dovezile sociale pe care le incluzi in intrebare sa fie considerate competitive, irelevante pentru discutie sau pur si simplu, clientul sa nu se regateasca in ele. Prin urmare, aceste intrebari pot fi dificile.

  • in cadrul acestor intrebari introdu un tert, care este relevant pentru discutie;
  • cresc increderea prin acceptarea nevoilor clientului;
  • valideaza rationamentul celeilalte persoane;
  • pot fi folosite pentru a raspunde preocuparilor sau problemelor, inainte ca acestea sa existe sau sa apara.

Scopul acestor intrebari este de a incuraja clientul sa isi exprime parerea sincera despre orice subiect pus in discutie. Construieste un raport de afaceri cu clientii si vor fi mai putin atenti la detalii, timp in care iti poti pregati terenul.

 

Distribuie in social media:

Inscrie-te si tu la urmatoarele evenimente Traininguri Specializate Romania: