Introdu adresa ta de email si descarca acum gratuit eBook-ul

 

Vreau sa primesc e-book-ul pe adresa de email:

Disney, Apple, Microsoft, aproape toti gigantii pietelor, au dezvoltat tehnici si manuale speciale pentru departamentul de relatii cu clientii. Pentru ca stim cu totii, de la gigantii pietei, la consumatorul comun, ca nu exista produsul sau serviciul perfect, deci or sa existe erori si clienti nemultumiti.

 

Asadar, companiile mari au dezvoltat tehnici pentru a isi ajuta angajatii sa comunice cu clientii, fie doar iritati sau de-a dreptul furiosi, pentru a le putea rezolva problemele intr-un mod eficient.

Ce te invata aceste tehnici?

  • Sa ajuti clitentul sa treaca peste teama ( pentru a creste rata de probleme depasite pentru clienti si pentru a le castiga loialitatea)
  • Sa rezolvi probleme provocate de departamentul de relatii cu clientii (pentru a reduce numarul rezilierilor de contracte si a pastra o relatie pozitiva cu clientii)
  • Explicarea conceptelor complicate, tehnice intr-un mod simplu (pentru a reduce confuzia si efortul depus de client. Cu cat este mai simplu pentru client, cu atat este mai probabil ca acesta sa devina un client loial)

 

1. Simte, am simtit, gaseste – Apple

 

Este una dintre cele mai vechi tehnici din carte, dar si una dintre cele mai bune. Tehnica se axeaza pe schimbarea perceptiei clientului tau. Desigur, tehnica desemneaza, mai mult sau mai putin, un drum prin care iti ghidezi clientul pentru a il aduce acolo unde iti doresti tu, punctul in care isi depaseste frica si frustrarea.

Cum functioneaza?

  1. Ii arati ca il auzi si il intelegi si empatizezi cu el : “Va inteleg frustrarea/ ingrijorarea/ teama etc”
  2. Ii arati ca ceea ce simte este destul de comun, daca se poate desigur, sau ca ai simtit si tu candva asa : “Eu/alti agenti/oameni/ au avut aceeasi temere, dar…”
  3. Ii arati ca urmand pasii indicati, nu numai ca va scapa de teama, dar va gasi o solutie viabila si cu impact pozitiv asupra vietii lui “ In orice caz, eu /ceilalti clienti au facut x lucru si a rezultat in z lucru”

    2. HEARD – Walt Disney Company

HEARD este un acronim, usor de retinut pentru angajati, care se refera la o tehnica ce inglobeaza, literalmente, tot ce inseamna emotie intr-un om. In fapt, este si normal avand in vedere ca parcurile Disneyland gazduiesc in jur de 135 de milioane de oameni anual si nu doar adulti, deci vorbim si de foarte multi copii.

Asadar, pentru ce sta fiecare litera?

 

H- a auzi (hear): Incearca sa asculti clientul fara sa il intrerupi. Indiferent de cat de furiosi si impulsivi suntem cateodata, tot ceea avem nevoie este sa ne spunem supararea, cap-coada, pentru a fi deschisi la solutii sau ce au de spus ceilalti.

E – empatizeaza: Te pui in locul lui, “ Si eu m-as simtii frustrat daca…” sau “te inteleg si eu in locul tau”

A- iti ceri iertare (apologize): Stim ca multi dintre clientii furiosi simt doar nevoia sa se descarce. Chiar daca nu este vina ta pentru cele intamplate, incearca sa fii sincer atunci cand iti ceri scuze. Poate nu te poti simtii prost pentru ca firma a facut o greseala, insa iti poate parea rau pentru ceea ce simte clientul tau si neplacerea lui.

R- rezolva: problemele trebuie rezolvate cat mai repede, asadar, trebuie sa te asiguri ca si angajatii tai stiu si pot rezolva rapid problema. In orice caz, nu iti fie teama sa iti intrebi clientii “Ce pot face pentru a imbunatatii situatia”

D- diagnoza: stai concentrat pe cauza aparitiei problemei, nu pe cine a cauzat problema. Interesul tau este sa nu se mai repete situatia. Asadar, stai concentrat pe procesul prin care inlaturi probabilitatea ca problema sa mai apara.

3.Tehnica ELI5 – simplificarea explicatiei si procesului de rezolvare a problemelor in tehnologie.

Tehnica se axeaza pe usurarea procesului prin care trece clientul: cat mai putin confuz si cat mai usor. Cu toate ca aproape toata lumea detine un calculator sau lucreaza pe unul, nu toti stiu sa il foloseasca. Nici macar lucrurile de baza, cum ar fi sa faca un print screen, nu le vin la indemana.

Situatia in care nu poti comunica cu clientul, din lipsa cunostintelor, este extrem de frustranta – pentru ambele parti. Fie, pentru ca poti exagera cu simplificarea si omul se simte insultat, fie, pentru ca nu va puteti intelege unul pe celalt.

 

Solutia? Nu oferi explicatii tehnice care utilizeaza termini complicati, indiferent ca tie ti se pare ca este un cuvant simplu sau cunoscut intregii lumi. In schimb, incearca sa ghidezi clientul printr-un proces. Putem lua, spre exemplu, expresia “Print Screen”.

In loc sa ii ceri unui client necunoscator sa iti faca un print screen, mai bine ii explicit cum sa faca print screen-ul in functie de sistemul lui de operare.

Concret, pentru calculatoarele MAC, poti indica modalitatea prin care obtine omul print screen-ul :

“ Apasati tastele: Command+Shift+3, apoi le dati drumul simultan”.

Sau, pentru Windows: “ Dati click fereastra pe care doriti sa o aratai si apasati tastele: alt+Print screen, apoi le dati drumul in acelasi timp”

Cel mai bun mod de a folosi tehnica este sa citesti ghidul pe care il folosesti, ori informatiile pe care le ai, din perspectiva unui copil de 5 ani, daca intelegeti explicatia atunci o puteti folosi ca atare. Daca nu, trebuie simplificata.

Desigur, nu folositi acelasi ton cu clientii, pentru ca ar putea sa se simta insultati. In schimb creeaza un proces simplu si lipsit de efort, pe care si un copil de 5 ani ar putea sa il urmeze.

 

Daca va intereseaza customere care, hai la trainingul nostru corporate de customere care!

 

Distribuie in social media:

Inscrie-te si tu la urmatoarele evenimente Traininguri Specializate Romania: